ASSISTANCE AUX UTILISATEURS

Un point de contact utilisateurs unique pour une gestion simplifiée et efficace

de vos incidents informatiques.

La transformation continue du système d’information et la multitude des contrats informatiques complexifient la résolution des incidents utilisateurs.

En réponse, ETIC vous propose la mise en place d’un support aux utilisateurs sous forme de guichet unique.

L’objectif de notre assistance utilisateurs est de restaurer le fonctionnement des services utilisateurs le plus simplement et rapidement possible afin de réduire les impacts négatifs sur votre activité.

NOTRE APPROCHE

Notre assistance utilisateurs est 100% personnalisable et s’adapte au plus près de vos attentes ; elle couvre notamment les prestations suivantes :

  • Réception des demandes (appels téléphoniques ou emails),
  • Qualification des incidents,
  • Saisie de tickets,
  • Résolution des incidents de niveau 1 (demandes liées à la bureautique ou au matériel informatique),
  • Escalade auprès des prestataires pour les incidents de niveau 2 (liés aux applications), de niveau 3 (liés à la maîtrise d’œuvre ou à la maintenance applicative) et de niveau 4 (liés aux éditeurs et à leurs logiciels),
  • Information des utilisateurs concernant l’état d’avancement de leurs demandes
  • Suivi des incidents jusqu’à leur résolution,
  • Reporting : statistiques des incidents, quantification des améliorations, tendance SLA, identification des points critiques et des défaillances récurrentes,…
  • Identification des axes d’amélioration et préconisations,
  • Optimisation des contrats de vos prestataires informatiques.

Nous mettons à votre disposition des experts informatiques comme point de contact unique pour les utilisateurs de votre SI. Ces derniers sont supervisés par un contract manager garant de la bonne exécution de la prestation.

VOS BÉNÉFICES

Faire appel aux services d’assistance utilisateurs d’ETIC représente des bénéfices multiples pour vos utilisateurs et votre DSI :

  • Un service simplifié avec un point d’entrée unique pour vos utilisateurs,
  • Une résolution accélérée des incidents et des utilisateurs satisfaits,
  • Des utilisateurs plus productifs car focalisés sur leur métier,
  • Des équipes informatiques moins sollicitées et plus concentrées sur leurs missions,
  • Des statistiques pertinentes sur les demandes des utilisateurs et la résolution des incidents,
  • Une vision de l’état de votre parc applicatif, des évolutions à envisager (au regard des incidents récurrents),  de la qualité de service et du respect des engagements de vos prestataires,
  • Nos préconisations d’optimisation de vos contrats prestataires,
  • La création d’une base de données permettant à vos équipes de capitaliser sur les incidents connus, …

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