Conseil et AMO/AMOA en Relation Client (Patient,Citoyen) omnicanal, multicanal et cross canal :
centre d’appels, guichet unique, n° d’accueil, Automatic Call Districbution (ACD), Serveur Vocal Interactif…
Nos consultants maîtrisent l’ensemble des dimensions clés de la Relation Client, Patient et Citoyen : Ressources Humaines – Organisation – Management – Technologies.
Que vous soyez une Entreprise Privée, un Centre Hospitalier, un Bailleur Social ou une Collectivité, ETIC vous accompagne dans vos projets Relation Client / Patient / Citoyen.
NOTRE APPROCHE 360° DE LA GRC
La qualité de la relation client (par téléphone ou par les nouveaux médias de communication) est un enjeu important pour toute organisation. Elle permet de dégager une image positive.
Lors de son interaction avec votre organisation, le client, patient ou citoyen attend un service simple, rapide et efficace. Pour ce faire, le parcours client doit être optimal et la relation personnalisée.
Nous vous accompagnons dans la mesure de la performance de votre qualité d’accueil et la définition des organisations et des moyens à déployer pour répondre à vos objectifs.
LES TECHNOLOGIES MAÎTRISÉES
- Centre d’appels
- Centre de contacts omnicanal, multicanal et cross canal.
- Serveur vocal interactif
- Automatic Call Distribution (ACD)
- Guichet unique
- Applications mobiles
- Bornes d’accueil interactives
- Envoi de SMS en masse
- Numéros SVA (services à valeur ajoutée)
- E-mailing
- FAQ
- Base de connaissances auto-apprenantes
- Chatbots / Avatar
- Site Web
- Outils de routage et de supervision des appels téléphoniques
- Outils de traçabilité et de suivi des demandes d’assistance
- …
NOS COMPÉTENCES
- Audit d’accueil organisationnel et technique de centre d’appels (analyse du trafic, campagne d’appels mystères, audit in-situ,…)
- Identification des axes d’optimisation de la qualité de votre relation client (accueil, ressources humaines, processus, solutions technologiques,…)
- Elaboration des scénarii d’évolution à court, moyen et long terme
- Définition des organisations et moyens à déployer
- Plan de communication multi canal
- Définition des nouvelles fiches de poste/mission des opérationnels
- Aide au recrutement interne et externe
- Conduite du changement : plan d’accompagnement opérationnel et managérial, formation, coaching,…
- Aide à la mise en place de solutions opérationnelles (site web, applications mobiles, …)
- …
