Ces deux dernières années ont vu l’arrivée massive de chatbots.
Et il semble que ce ne soit qu’un début : selon une étude Gartner, seul un tiers des interactions avec le service client nécessitera l’intervention humaine à horizon 2020.
Mais alors, qui sont ces chatbots qui envahissent la toile ? Représentent-ils l’avenir de la relation client ?
Définition : vous avez dit chatbot ?
Le chatbot aussi appelé « agent conversationnel » est un logiciel intelligent capable d’entrer en conversation avec un humain par échange vocal ou textuel et de répondre à des demandes plus ou moins pointues.
Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises mettent à disposition de leurs clients des chatbots à travers des messageries instantanées. Les clients peuvent ainsi interagir à tout moment avec l’entreprise. Ces chatbots répondent généralement à des demandes basiques grâce à la reconnaissance de « mots-clés ».
Parmi les demandes et services proposés on pourra citer : l’envoi d’une brochure, la prise de rendez-vous, l’élaboration d’un devis basique, un service après-vente de premier niveau, la réservation d’un billet ou le suivi d’une commande.
Petit historique en bref
Bien que l’existence des chatbots soit ancienne, l’exploitation de son réél potentiel reste récente.
La naissance du tout premier chatbot remonte à l’année 1966. Le programme informatique intelligent « Eliza » a été créé par le professeur Joseph Weizenbaum, enseignant au célèbre MIT (Massassuchetts Institute of Technology). Le chatbot imitait un psychothérapeute : Eliza vous posait une question au patient qui lui répondait, puis reformulait la réponse du parient ou lui posait une nouvelle question et ainsi de suite. Le programme fonctionnait par reconnaissance de mots-clefs puis piochait une réponse ou une question au hasard dans une liste préprogrammée.
Ce n’est que bien plus tard, dans les années 90 qu’une nouvelle génération de chatbot a fait son apparition. Vous souvenez-vous de Clippy ? Ce petit trombone qui vous guidait au sein de la suite Microsoft Office.
De nos jours, à l’ère de l’intelligence artificielle et du big data, les bots (robots) deviennent de plus en plus intelligents. Ils sont notamment capables d’analyser finement les demandes des utilisateurs, d’évoluer mais aussi d’apprendre par eux-mêmes (machine learning).
Création du premier Observatoire des chatbots
Créé en octobre 2017 par Do You Dream Up, le but de cet Observatoire est de fournir aux professionnels concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes et leurs perspectives d’évolution.
L’Observatoire a publié fin 2017 les premiers résultats d’une étude portant sur les chatbots dans l’univers du marketing.
Découvrez un extrait des résultats de l’étude :
- 92 % des répondants considèrent que les chatbots se généraliseront dans le marketing
- 74% des professionnels du marketing estiment que les chatbots valorisent l’image des marques
Pour découvrir l’infographie complète des résultats de l’enquête : cliquer ici
Les bénéfices pour une entreprise
Automatiser la relation client à travers les services d’un chatbot : quelles valeurs ajoutées pour l’entreprise ?
- Une optimisation du temps : le chatbot offre un gain de temps et une disponibilité immédiate du service, 24h/24 7j/7.
- Une amélioration du service rendu aux utilisateurs : le chatbot est instantané, les conversations sont personnalisées, il augmente la présence online de la marque, il favorise la fidélisation.
- Une meilleure connaissance du client : le chatbot permet de collecter des données clients (smart data), il permet d’aliment le CRM, il donne la possibilité de réaliser de la publicité ciblée.
- Une amélioration de l’image de marque : le chatbot personnalise l’expérience client, il apporte une nouvelle expérience client, il favorise l’amélioration de la notoriété.
Aujourd’hui, les outils du marché offrent de nombreuses possibilités de personnalisation de son chatbot pour les marques.
Les 5 questions à se poser quand on se lance dans un projet Chatbot :
- Quels sont mes besoins / objets et comment un chatbot pourra y répondre ?
- Quelle est la plateforme média la plus adaptée à mes besoins ?
- Quel est l’outil le plus adapté pour créer mon chatbot ?
- Comment vais-je personnaliser mon expérience client (ne négligez pas contenu du chatbot)?
- Comment va s’intégrer mon chatbot dans ma stratégie social média et plus largement dans ma stratégie de communication ?
L’avenir des chatbots semble très prometteur. Les progrès de l’intelligence artificielle devraient permettre d’améliorer la qualité des services rendus par les chatbots aux utilisateurs.
Ils vont ainsi prendre de plus en plus de place au sein des services clients et devoir cohabiter avec les différents canaux de la relation client.
L’enjeu ultime des marques reste d’offrir la meilleure expérience client possible !
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